Dans la continuité de sa stratégie exprimée lors des Groupes de travail d’avril 2019, et plus récemment dans son Contrat d’Objectifs et de Moyens (COM – voir article ci-joint sur le site) la Direction générale précise dans une note du 7 juillet les modalités opérationnelles de la couverture « France entière » par les centres de contacts.

Solidaires Finances Publiques avait appelé l’attention particulière de la DG sur ce sujet par un courrier en date du 30 juin 2020, courrier d’ailleurs sans réponse à ce jour… Malgré notre grande réserve liée plus particulièrement au manque de formation des agents, la DG a donc fait le choix de mettre en place cette convergence dès la campagne des avis 2020, avec toutefois quelques modalités adaptées. Ainsi les usagers seront invités à qualifier leurs questions via le SVI, de manière à ce que les appels puissent être adressés aux agents compétents (et surtout formés) sur leurs demandes. Sur la prise en charge des e-contacts, les nouvelles modalités de routage des messages sont différées sans plus de précisions.

À terme, tous les départements de France Métropolitaine et des DROM-COM vont être rattachés à un centre de contact pour la gestion des e-contacts et des sujets des ex-CPS. Pour les réponses aux formuels e-contacts, chaque plateforme disposera d'un périmètre de compétence géographique et les agents d'une habilitation Iliad en gestion (niveau 4) sur ce seul ressort territorial. Exemple : le CC d’Amiens sera compétent pour les départements de l'Aveyron, du Cher, de la Manche, de l'Oise, de la Saône-et-Loire, de la Somme, du Val-d'Oise, et de Mayotte...

Les réponses téléphoniques seront dispatchées au fil des appels sur l’ensemble des 16 structures via un plateau unique virtuel sans considération du département d'origine de l'usager. Pour pouvoir renseigner au mieux les usagers, les agents ont accès à Adonis national, Gestpas, Consultpas et Iliad national en consultation.

Les périmètres de compétences seront identiques pour l’ensemble des services, à savoir :
- renseignement généraliste concernant la fiscalité et les impôts fonciers applicables aux usagers particuliers ;
- réalisation des actes de gestion les plus courants en matière d'assiette et de recouvrement pour les impôts des particuliers (IR, TF, TH-CAP-TLV-THLV) : mise à jour du dossier fiscal, gestion – changement d’adresse, envoi d’imprimés / accompagnement correction en ligne et contentieux simples conduisant à un dégrèvement IR et CAP en admission totale / instruction de demandes de délais de paiement dans le cadre de la procédure simplifiée d’octroi de délais – PSOD / recouvrement / délivrance de documents cadastraux – extraits de plan cadastral et relevé de propriété ;
- gestion des contrats de prélèvement mensuel ou à l'échéance pour les impôts locaux ;
- gestion du prélèvement à la source : répondre à toute question d'ordre général sur le prélèvement à la source ; accompagner et assister les usagers dans la mise à jour de leur dossier pour adapter le PAS aux changements de situation : options et consultation des taux, gestion des acomptes contemporains (suppression, augmentation, report), déclaration d'un changement de situation de famille (naissance, divorce, décès, mariage/PACS) en présence de revenus avec tiers collecteurs, actualisation du taux suite à une hausse ou une baisse de revenus dans les cas simples, changement des coordonnées bancaires ;
- renseignement et aide technique sur l'e-enregistrement (à compter du déploiement de l’application).

Comme on peut le voir, les CC seront désormais mis au centre du dispositif d’accueil de la DGFiP avec de très larges prérogatives. Comme nous l’avons exprimé à de nombreuses reprises, Solidaires Finances Publiques est très réservé sur cette organisation qui risque de casser les chaines de travail et de mettre sous pression de très nombreux agents des CC. Connaître et maîtriser parfaitement des sujets aussi vastes que ceux décrits précédemment, est quasi-impossible. Cette pluralité de missions risque de mettre les collègues en difficulté comme les contribuables. D’autant plus que la possibilité d’orientation via le SVI est plus théorique que pratique, les contribuables n’hésitant pas à faire le choix de toutes les options possibles pour avoir un interlocuteur le plus rapidement possible. Dans ce contexte, nous demandons que soit prévue et mise sur pied la possibilité de basculer des appels téléphoniques ou des e-contacts vers des référents spécialisés et particulièrement formés, ceci afin que les agents ne soient pas laissés seuls en face des contribuables.

De plus, pour Solidaires Finances Publiques, c’est très clairement une rupture dans la chaîne de travail, une partie des travaux se faisant au sein des centres de contact, une autre partie se faisant au niveau des SIP. Ainsi les collègues des SIP gestionnaires n’auront plus la connaissance directe et intégrale des dossiers des contribuables, ce qui pourra poser problème en cas de dossier difficile et/ou spécifique.

Nous ne reviendrons pas ici sur la philosophie de cette convergence et de cette mise en place, nous l’avons déjà largement explicité à plusieurs reprises et notamment dans notre article sur le COM. Il n’en demeure pas moins que cette étape va propulser la DGFiP dans une nouvelle ère. Celle de l’accueil dématérialisé, celle de l’éloignement du contact physique, celle de la polyvalence excessive des agents des platesformes. Il est à craindre que ni le service rendu au public, ni les conditions de travail des agents des Centres de contacts, ni la DGFiP dans sa globalité n’en sortent grandis.

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