Comme annoncé dans notre article du 19 janvier dernier, la Direction générale via la mission SRP (Stratégie Relations aux publics) vient de diffuser la version définitive du règlement intérieur et de la note de cadrage portant sur le fonctionnement interne des centres de contact.

Suite à la réception de ces projets, Solidaires Finances Publiques avait fait plusieurs propositions de modifications et d’amendements tant sur le fond que sur la forme.

Ces propositions ressortent du revendicatif que nous portons depuis la création des premiers centres de contact et ont pour but de garantir les meilleures conditions de travail possibles pour l’ensemble des agents des services plateformes.

On peut les regrouper sous plusieurs items :

  • La formation initiale et continue
  • Le temps documentaire
  • Le temps « téléphone »
  • L’organisation du soutien
  • La sécurité
  • Le télétravail

Nous ne reviendrons pas ici sur l’ensemble de notre revendicatif que l’on peut retrouver dans les comptes rendus des différents groupes de travail depuis plusieurs années, mais il semble intéressant de faire un focus et un point d’étape sur quelques grands thèmes :

  • Sur la formation initiale et continue, nous demandons qu’une réelle formation spécialisée soit dispensée à tous les collègues prenant leur poste en centre de contact. Le groupe de travail sur la convergence en 2019 avait acté différentes formations de la plus généraliste à la plus « spécialisée », et nous souhaitions que toutes ces formations soient accessibles aux agents, quels que soient leurs parcours professionnels précédents. En effet un stage ne doit pas être refusé à un agent au prétexte qu’il ou elle devrait connaitre la matière en question.
  • Sur le temps documentaire, Solidaires Finances Publiques a toujours porté la revendication d’un temps documentaire individuel journalier à l’image de ce qui se faisait dans les trois ex-CIS. Devant la complexité de la fiscalité, des changements incessants des textes, de l’avalanche de notes et de mails, les agents doivent disposer d’un temps suffisant pour prendre connaissance de toutes les nouveautés et doivent avoir un temps là aussi suffisant pour les assimiler. On ne peut pas garder et maintenir une haute technicité sans prendre le temps d’analyser et de digérer les nouveautés fiscales. Nous portons également le fait que les agents doivent accéder à la documentation Francis Lefebvre et disposer d’un accès full internet pour leurs recherches quotidiennes.
  • Sur le temps de « téléphone », et devant les abus manifestes qui se sont faits jour dans certains services (jusqu’à 7 heures de téléphone par jour…), nous portions une volonté de cadrage fort, et un temps compatible avec de bonnes conditions de travail. Il ressortait de différentes études menées lors de la création des CPS qu’une durée au téléphone de 4h15 était recommandée. C’est donc cette durée que nous avons revendiquée dans nos différents échanges avec la Direction générale. Nous demandions également que soit bien cadré ce que l’on appelle le « temps téléphonique. »
  • Sur le soutien technique aux agents (dit soutien de niveau 2), Solidaires Finances Publiques a toujours exigé un dispositif pérenne et organisé nationalement afin de ne jamais laisser un agent seul face à une question complexe (ou non) d’un contribuable (la complexité étant une notion relative suivant les agents).
  • La sécurité des agents des services plateformes repose sur deux piliers. Une sécurité technique, et un suivi sans faille des propos injurieux. La sécurité technique doit reposer sur un matériel de communication adéquat, sécurisé, et performant afin d’éviter au maximum tous les incidents acoustiques. Les propos injurieux doivent quant à eux être systématiquement signalés et faire l’objet d’une fiche de signalement.
  • Sur le télétravail, les agents des centres de contact doivent avoir le matériel nécessaire afin de télétravailler à l’image de tous les agents de la DGFiP.

Nous nous sommes appuyés sur ce revendicatif, en l’explicitant et en le portant de manière volontaire, afin de proposer différents amendements au projet de réglement intérieur et de note de cadrage de la Direction générale.

Il en ressort que si nous n’avons pas été entendus sur toutes nos demandes, plusieurs de nos propositions ont été retenues dans le document final ainsi en est-il par exemple :

  • De précisions apportées sur la notion de « temps téléphonique », qui englobe :
    - prêt (qui correspond à en attente d'appels) ;
    - temps en communication entrante ou sortante (qui correspond à la conversation avec l'usager) ;
    - mise en garde ou consultation (qui correspond à la mise en attente en cours de communication pour rechercher le renseignement ou un soutien) ;
    - temporisation post-appel (codification de l'appel sur BALI) ;
    - temps de dossier (pour saisir les informations dans le système d’information ex ILIAD...).
  • Avec un temps de codification / récupération entre les appels qui ne doit pas être inférieur à 37 s (temporisation post appel).

La DG n’a pas souhaité diminuer la durée globale du temps téléphonique qui reste donc à 5 h par jour comme défini ci-dessus (temps qui peut être réduit à la demande du chef de service) ; toutefois, nous avons demandé que la possibilité d’augmenter ce temps à 6h par jour (tel que mentionné dans la version initiale du texte et repris dans la version définitive) soit très encadrée et que cela ne puisse se faire que de façon très exceptionnelle.

  • Sur la formation initiale, satisfaction nous a été donnée sur le fait que les agents puissent demander toutes les formations dont ils ressentent le besoin, y compris s’ils sont censés maitriser les sujets en question.

La Direction générale a également acté une mesure que nous portions depuis plusieurs années à savoir la mise en doublon d’un agent nouvellement affecté avec un agent plus expérimenté lors de la prise des premiers appels.

  • Sur la documentation, accord de la SRP sur le fait que l’ensemble des agents en CC bénéficient d’un accès full internet, et d’un accès éventuel à la documentation Francis Lefebvre (Navis, feuillet rapide…) même si ce dernier point doit faire l’objet d’un échange avec les directions locales.
  • Sur le temps documentaire individuel, la DG n’a pas souhaité reprendre notre proposition d’un temps documentaire cadré quotidien. Toutefois il est précisé que ce temps documentaire peut être pris à l’initiative de l’agent. La SRP s’est engagée à un suivi précis et régulier de ce temps documentaire.
  • Sur le soutien technique aux agents, ce dernier doit être organisé en interne ce qui pose la question de la spécialisation et de l’existence en interne de collègue référent. Solidaires Finances Publiques aurait préféré que demeure une vraie structure de niveau 2 capable de centraliser et de répondre éventuellement à toutes les questions les plus techniques.
  • Sur les propos injurieux, nous avons fait acter qu’une fiche de signalement soit systématiquement rédigée. Rappelons que la fiche de signalement doit être transmise à l’assistant de prévention et que la direction locale doit apporter une réponse en CHSCT.
  • Sur le télétravail, la DG acte le fait que les différentes tâches en CC sont compatibles avec le télétravail et que les agents soient équipés de matériels (PC, smartphones Pro, VPN…) permettant un travail hors du bureau.

Si globalement, des avancées se font jour dans les documents définitifs et si un certain nombre de nos propositions ont été reprises, toutes ces avancées doivent être suivies d'effets sur le terrain, et à ce titre il est indispensable de s’emparer de toutes les possibilités offertes (temps documentaire, fiche de signalement, formation, accès à la documentation…)

Il demeure toutefois pour Solidaires Finances Publiques un point structurel inquiétant et qui va demander une vigilance particulière dans les mois à venir : une demande grandissante de polycompétence des agents.

D’ores et déjà, le travail des centres de contact couvre un périmètre très large :  renseignement généraliste concernant la fiscalité et les différents impôts, gestion des contrats des prélèvements mensuels ou à l’échéance, gestion du prélèvement à la source, paiement des impositions gérées dans REC, demande de délais de paiement et/ou gracieux, réclamation contentieuse…

Il faut ajouter à ces nombreuses tâches, le fait que la Direction générale a tendance à utiliser les centres de contact comme un outil permettant de faire face à toutes les demandes gouvernementales, que ces demandes soient ou non du ressort direct de la DGFiP. On le voit bien dans le fait que les trois ex-CIS de Nancy, Lille et Rouen aient été « réquisitionnés » pour renseigner les contribuables sur le fond national de solidarité, ou sur la tentation de déporter sur nos structures les informations liées à la partie cotisation sociale des indépendants par exemple.

Sans oublier, qu’à ce riche panel, va encore s’ajouter dans les mois à venir l’aide à apporter aux contribuables dans les déclarations d’enregistrement (mise en place de l’e-enregistrement), ainsi que de la future aide que devront apporter les CC dans le cadre du Foncier Innovant dans les télédéclarations H1 et H2.

Pour Solidaires Finances Publiques, trop c’est trop, on ne peut pas demander à un agent de maîtriser tous les aspects de la fiscalité, tous les métiers de la DGFiP et en sus de faire le travail de l’ACOSS, ce n’est pas possible !

D’autant que dans la période, l’ensemble des agents est déjà exténué du fait de l'importance des appels et des e-contacts de la fin d'année 2020 (gestion des mensualisations) et des activités de ce début d'année 2021 avec l’actualisation du taux de PAS. Et ceci alors que la campagne déclarative n'a pas encore commencé… Et que dire des agents des CC ex-CIS qui gèrent les appels du FDS depuis quelques mois ?

La Direction générale doit aujourd’hui prendre en compte ces faits. Il est aujourd’hui plus que nécessaire de repositionner certaines tâches au sein des services de gestion. Les centres de contact ne peuvent pas et ne doivent pas être l’alpha et l’oméga de la DGFiP et les services de gestion doivent garder toutes leurs attributions et être renforcés afin de répondre en toute technicité aux attentes et demandes des contribuables.

Il en va de la qualité du service public, et de notre crédibilité par rapport à l’exigence légitime de nos concitoyens.

Votons Solidaires Finances Publiques aux élections professionnelles de décembre 2022