« Une amélioration dans les résultats cette année, mais qui doit faire ses preuves »
L’enquête de satisfaction informatique 2024 à la DGFiP s’est déroulée du 4 au 24 juin dernier, les résultats viennent d’être publiés sur Ulysse et l’administration note quelques améliorations, mais les agents sont toujours confrontés à des indisponibilités régulières de certaines applications.
Il est à noter une progression du nombre de participations à cette enquête de 27 780 retours soit 30,9 % contre 23 795 retours en 2023 (26,2 %).
Il ressort globalement une progression de la satisfaction des agents vis-à-vis de l’informatique à la DGFiP 32 % et se rapproche du niveau de satisfaction de 2022 qui était de 34 % avec une note moyenne de 6,4 contre 6,6 en 2022. On peut tout de même relever un recul constant à l’égard des applications métiers où le taux de satisfaction tombe à 40 % contre 44 % en 2023 et 46 % en 2022.
Notons également que GESTLOC comme en 2023 obtient une note très basse (1,91/10). D’autres demeurent dans la moyenne basse comme CFIR ou AMD.
Pour Solidaires Finances Publiques ce constat doit alerter sérieusement notre administration sur les attentes des collègues en termes de disponibilité de leurs applications métiers.
Mais il faut aussi aller au-delà et se poser la question des applications qui sont « à bout de souffle ». En effet, toute conséquence à une cause et si une application est mal notée c’est inévitablement qu’il manque principalement de moyen humain pour l’améliorer. On peut prendre l’exemple de AMD qui a été délaissée (au prétexte) qu’elle est en fin de vie, mais qui demeure cruciale pour les services amendes ! Or, toutes les bonnes volontés, toute la mobilisation des collègues informaticiens ne trouveront un aboutissement que si des moyens humains et budgétaires sont pérennisés et anticipés sur le long terme.
Pour Solidaires Finances Publiques, même si les crédits alloués à l’informatique ont été fortement améliorés, le rattrapage du retard technologique accumulé depuis plusieurs années ne se fera pas du jour au lendemain. Des moyens financiers et humains sont nécessaires sur le long terme pour mener à bien cette transition et répondre aux préoccupations soulevées dans le rapport de la Cour des comptes de mai 2019 qui faisait en effet état d’une situation très préoccupante, voire inquiétante sur plusieurs points. (voir l’unité 1116 de juin 2019 ou le PARLONS INFORMATIQUE de janvier 2023).
Il est aujourd’hui nécessaire que le gouvernement et la DGFiP continuent l’effort budgétaire sur l’informatique de la DGFiP initié depuis 2020 et il est urgent de continuer la modernisation de nos applications métiers ainsi que de continuer à mettre à niveau nos infrastructures réseaux.
Les outils d’audio et visio/conférence mis à disposition connaissent une utilisation régulière et un taux de satisfaction constant de la part des utilisateurs.
Le service de TOIP par contre connaît quant à lui une note de satisfaction moyenne de 5 sur 10. Les dysfonctionnements récurrents (coupures intempestives, redémarrage des postes) sont les principales raisons des mécontentements pour 71 % des utilisateurs.
Sur ce point, Solidaires Finances Publiques avait déjà soulevé de nombreux points de crispations. Le chantier actuel de passage en TOIP est très lourd à gérer pour les services et chronophage pour les agents CID-SIL. Il existe à ce jour de trop grands délais entre les commandes, la livraison et la mise en place (parfois plus de 6 mois). En outre, les migrations prennent beaucoup de temps avec des intervenants extérieurs qui sont différents à chaque intervention, sans compter le manque de cohérence des diagnostics qui peuvent être faits sur un même site. Il s’ajoute des problèmes récurrents avec les opérateurs (RDV non honoré, intervention de sous-traitant, voire de sous-traitant de sous-traitant…) qui ne sont pas toujours au courant des travaux à réaliser. La communication peut être délicate avec les équipes qui gèrent le RIE2, ce qui ne facilite pas les échanges et la réactivité. Encore une fois, il est dommage que l’enquête s’en tienne aux conséquences et ne permette pas de rentrer et d’aborder la vraie causalité des problèmes.
Ainsi, il ne suffit pas de disposer d’un budget « conséquent », il faut également pouvoir mettre en place une vraie logique et une organisation « métier ». Par exemple, les procédures de développement (méthode Agile et Devops)1 ne sont pas adaptées à toutes les applications. Il ne suffit pas de lancer la modernisation et la réécriture de certaines applications pour que cela se fasse rapidement et sans problème.
À la DGFiP, les applications ne sont pas toutes développées sous les mêmes systèmes, ce qui rend leurs évolutions vers les nouvelles technologies très complexes et parfois impossibles à mettre en œuvre. Aujourd’hui nos collègues développeurs ont le sentiment d’un mauvais service rendu et de ne pas faire ce qui est attendu par leurs collègues utilisateurs. En effet, une fois réécrit avec les nouvelles méthodes de développement, il est souvent très difficile de revenir en arrière pour corriger une erreur. Quand on compte plus de 200 bugs ouverts sur des applications, c’est ingérable pour les collègues.
Ce problème ne peut se résoudre que par une analyse poussée à la fois des besoins des services, mais également des bureaux MOA et MOE.
Nous réaffirmons qu’il est indispensable d’augmenter les recrutements de fonctionnaires informaticiens qualifiés afin de garder en interne la maîtrise de notre informatique. Pour cela, la DGFiP doit engager une vraie réflexion sur l’indemnitaire afin de rendre notre administration plus attractive.
La DGFiP doit également faire évoluer la formation interne sur les nouvelles technologies et que cela soit une priorité. Pour Solidaires Finances Publiques, il est indispensable de mettre en place une formation adaptée et solide, mais également de donner le temps nécessaire afin de permettre à nos collègues fonctionnaires de monter en puissance sur ces nouvelles techniques de développement.
En parallèle, l’Administration doit mettre fin au recours aux prestataires privés et coûteux. Prestataires qui trop souvent n’associent pas nos collègues développeurs dans leurs travaux, ce qui crée des tensions dans les services de développement et entraîne une perte de connaissance pour nos collègues fonctionnaires.
Le nouveau parcours d’assistance rénové n’a visiblement pas changé les habitudes des utilisateurs qui continuent à solliciter majoritairement leurs collègues (46 %) avant de solliciter les services d’assistance (AT ou CID). Le ressenti sur l’Assistance Technique et les délais de réponses sont très positifs avec un recul de 3 points du ressenti de dégradation du service rendu passant de 12 % en 2023 à 9 % en 2024. Notons que le niveau de satisfaction de l’assistance de proximité n’a jamais été aussi bon avec 71 % de satisfaction, ce qui démontre la nécessité d’avoir des techniciens informatiques au plus proche des collègues.
Pour Solidaires Finances Publiques, il est évident que les services d’assistance (AT, CID, SIL) doivent être pourvus en emplois suffisants pour répondre aux sollicitations des utilisateurs.
À ce titre, Solidaires Finances Publiques revendique la création d’un concours C et B PAU au même titre que le concours B Prog ceci pour permettre de combler les postes vacants dans les CID excentrées. Nous demandons également le retrait de tous les délais de séjour suite à mutation ou concours.
Pour l’anecdote, il est amusant de voir l’administration se réjouir du triplement du taux de consultation « Mon Assistance » qui passe de 2 % à 6 %. « Une amélioration dans les résultats cette année, mais doit faire ses preuves »
Si l’enquête en elle-même n’est pas inintéressante, Solidaires Finances Publiques exige de la Direction des Services d’Information que cette enquête ne soit pas seulement un constat parmi d’autres, mais qu’elle puisse servir à améliorer concrètement les conditions de travail de nos collègues et aboutisse à un véritable plan d’action détaillé tenant compte des forces et faiblesse des résultats de cette enquête.
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1-Le devops — ou DevOps (selon la graphie habituellement utilisée en langue anglaise) — est un mouvement en ingénierie informatique et une pratique technique visant à l'unification du développement logiciel (dev) et de l'administration des infrastructures informatiques (ops), notamment l'administration système.
Les pratiques agiles, elles, mettent en avant la collaboration entre des équipes auto-organisées et pluridisciplinaires et leurs clients. Elles s'appuient sur l'utilisation d'un cadre méthodologique léger, mais suffisamment centré sur l'humain et la communication. Elles préconisent une planification adaptative, un développement évolutif, une livraison précoce et une amélioration continue, et elles encouragent des réponses flexibles au changement.