Comme chaque année, la DGFiP a publié récemment sur Ulysse son bilan de l’accueil 2023.
Tout d’abord et en introduction, on constate que le nombre de réceptions physiques dans les Centres des Finances Publiques a de nouveau fortement augmenté l’année dernière. Pour l’administration, cette augmentation est principalement liée à la campagne GMBI. Pour Solidaires Finances Publiques, l’analyse est plus complexe. L’année 2022 marquait déjà une reprise significative de l’accueil avec une hausse de l’accueil physique de près de 23 % par rapport à 2021. De fait, la campagne GMBI ne peut être le seul fait qui a poussé les contribuables vers nos services. Il n’en demeure pas moins, que la tendance constatée l’année dernière est bel et bien confirmée cette année. La baisse constatée pendant la période COVID n’aura donc été qu’un épiphénomène conjoncturel.
Si la Direction Générale juge l’accueil des particuliers sur l’année 2023, et notamment sur la dernière campagne IR et des avis, « maîtrisé, mais dense », c’est pour nous peu de le dire tant nos collègues ont été sollicités sur ces deux périodes.
En effet, cette reprise de l’accueil physique s’est accompagnée de problèmes organisationnels majeurs, les collègues ayant dû trouver des solutions de dernière minute, à la fois pour absorber le plus efficacement possible l’augmentation de la réception, et afin de répondre le mieux possible à l’ensemble des demandes et sollicitations de nos concitoyens. Ainsi, afin de limiter les problèmes d’incivilités, les directions locales ont souvent fait appel à des services de vigiles pour gérer les flux...
Concernant l’accueil physique, près de 6,3 millions d’usagers se sont déplacés spontanément au niveau des guichets des SIP, SIP-SIE, trésoreries et tiers lieux (5,5 millions en 2022), soit une augmentation à nouveau de plus de 13,60 %. Cette variation, nous l’avons vu, est principalement due à des interrogations de contribuables sur la nouvelle campagne GMBI et des questions relatives à l’impôt sur les revenus.
Et à ce titre, la campagne GMBI a été largement représentative des attentes et des besoins de la population en termes de conseil, d’aide et d’explication. En effet, l’hypothèse et la notion même de campagne dématérialisée ont été battues en brèche par la réalité du terrain et par les attentes de l’ensemble des propriétaires. Solidaires Finances Publiques avait d’ailleurs dénoncé depuis les tous premiers groupes de travail sur le sujet, l’idéologie fausse et délétère qui avait servi de base à cette mise en place d’une campagne totalement dématérialisée.
En dehors des questions liées à GMBI, il ressort une majorité de questions portant sur l’IR (53 % des interrogations des contribuables). 16 % des demandes portaient sur des motifs de gestions administratives (demandes d’avis d’impositions, demandes pour un dépôt de déclarations), 12 % sur les questions concernant la Taxe d’Habitation et la Taxe foncière et 15 % des demandes portaient sur le nouveau service en ligne GMBI.
Notons que la Direction Générale reconnaît que le prélèvement à la source « continue de poser des problèmes de compréhension à bon nombre d’usagers ». Euphémisme... Pour Solidaires Finances Publiques, comme nous l’avions écrit et démontré à de multiples reprises, la vraie problématique est que ni la philosophie ayant porté cette réforme ni son fonctionnement ne sont compris et intégrés par les contribuables. Le faible nombre demandes de modification du taux, liée à un changement de situation familiale et/ou financière, en est un exemple concret.1
Pour nous, le constat est sans appel : l’accueil physique dans les Centres des Finances Publiques et dans les lieux tiers reste pour nos concitoyens un canal essentiel qui permet de répondre à leurs préoccupations en matière d’impôts et de fiscalité, ceci malgré la multitude des canaux existants (téléphone, chat, internet...) mis en place et privilégiés en termes de communication par la DGFiP.
Toutefois et malgré une forte augmentation de l’accueil physique, les autres canaux ont également été grandement sollicités dans la période.
Le numéro national a reçu plus de 8,3 millions d’appels (+8,7 %) et les appels vers les services locaux ont représenté 4,1 millions de contacts soit + 17,3 % (contre 3,5 millions en 2022).
Le site « impots.gouv.fr » a lui aussi enregistré une fréquentation très importante avec plus de 358 millions de visites soit + 37 % (plus de 100 millions de visites) par rapport à 2022.
Le traitement des e-contacts, dont le volume continue d’augmenter de façon importante avec plus de 11 millions de demandes traitées, contre 10 millions en 2022, est lui aussi loin d’être anodin. Le nombre est en outre amplifié par le renouvellement de certaines demandes reçues, le contribuable a parfois du mal à expliquer correctement les choses par écrit ce qui requiert plusieurs échanges avec nos services.
Sur l’accueil sur rendez-vous (APRV), les directions continuent à développer ce mode de réception, même si ici et là il reste encore des travaux d’agencement à faire pour trouver un accueil plus confortable. Comme le montrent les chiffres, imposer l’accueil sur rendez-vous comme unique canal de réception physique relève d’une déconnexion par rapport aux attentes des contribuables, de leurs besoins et de la réalité du terrain.
De manière synthétique, cette campagne est donc marquée par une nouvelle augmentation de l’ensemble des canaux de contacts, seuls les contacts via les BALFs accusent une légère baisse. Cette baisse n’est pas surprenante, l’administration voulant prioriser le recours à la messagerie sécurisée via le portail impot.gouv.fr.
Les Centres de contacts des professionnels déployés depuis 2021 assurent des missions d’accueil généralistes de premier niveau. Le canal privilégié pour ces services reste le contact téléphonique qui a traité 890 000 appels sur 2023 et un taux d’appel abouti de 86 %. Toutefois, il est à noter que cinq griefs ont été relevés : le dysfonctionnement de certains applicatifs, le lancement de la campagne GMBI en même temps que la campagne IR, la campagne de CFE, l’accès aux comptes professionnels et la mise en place du Guichet Unique de Formalité des Entreprises. On peut tout de même noter un taux de satisfaction des usagers professionnels de 93 % qui saluent également la bienveillance, l’écoute et les réponses claires apportées de la part des collègues.
L’accueil pour le secteur public local continue de baisser, mais connaît une fréquentation régulière aux guichets sur l’ensemble de l’année. Plus de la moitié des démarches concernent des motifs de réalisation de paiements. A noter que les usagers continuent à s’approprier les solutions proposées par l’administration pour le règlement de leurs factures depuis la mise en place de l’externalisation du paiement des factures chez les buralistes et le développement de l’outil de paiement en ligne. L’expérimentation du Centre de Contact Amendes ouvert à Épinal en octobre 2022 fait ressortir un bilan positif et prendra en charge 14 départements supplémentaires ; il renforce le Centre Amendes de Toulouse. Les questions d’encaissements, demandes de renseignements et bordereaux de situations représentaient 79 % des contacts. Le site amendes.gouv.fr a recueilli plus de 13,17 millions de paiements soit une hausse de 11,4 %.
Le Service des Retraites de l’État a connu une augmentation des sollicitations directe des usagers en 2023 avec un bond de + 15 % concernant les fonctionnaires en activité, compte tenu de la réforme des retraites engagée par le Gouvernement.
Pour Solidaires Finances Publiques, la fiscalité continue à apporter son lot d’inquiétudes, ce qui pousse les contribuables vers les Centres des Finances Publiques à la fois pour être informés, mais aussi rassurés, sur leurs démarches et situation fiscale.
En effet, il faut tout de même rappeler que plus de 10 millions de nos concitoyens demeurent éloignés du numérique et se retrouvent en difficulté avec internet. Ce ne sont pas seulement les personnes âgées qui éprouvent des problèmes à utiliser les outils numériques, nombreux sont les jeunes adultes qui estiment manquer de compétences en la matière et renoncent à les utiliser et de ce fait à leurs droits. Cette population préfère opter pour un accueil physique afin de faire leurs démarches.
Dans cette logique, Solidaires Finances Publiques a toujours porté que le contribuable puisse avoir le choix de son moyen de communication. Internet, téléphone, accueil physique ne sont pas antinomiques, mais doivent se compléter en toute transparence pour l’usager. Ce bilan 2023 conforte le revendicatif de Solidaires Finances Publiques en la matière qui est de porter un service public ouvert, technicien, renforcé et réhumanisé…
Toutefois, et pour atteindre ce but, il faut augmenter considérablement les services en charge de l’accueil, qu’il soit physique ou téléphonique, ce qui n’est pas le cas aujourd’hui où les agents en charge ne peuvent plus faire face à l’afflux et aux demandes des contribuables et souffrent de ne pouvoir effectuer un travail quotidien de qualité.
Sans surprise donc, le manque de personnel et la question de l’emploi restent les sujets majeurs pour assurer à la fois des conditions de travail correctes à l’ensemble de nos collègues et une vraie prise en compte des besoins de la population.
Nous devons continuer notre lutte sur ce sujet primordial pour tous et toutes.
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