Centres de contact : Solidaires Finances Publiques interpelle la Directrice générale !

Madame la Directrice Générale,

Le 5 janvier dernier, vous présentiez vos vœux à l’ensemble des personnels. Dans vos vœux, vous mettiez en avant certains services dont les centres de contact

Or, plusieurs collègues des Centres de Contacts ont été surpris à l’écoute ou à la lecture du début de votre message.

Votre introduction exprimait un satisfecit sur les résultats de l’accueil téléphonique et un taux de décroché « à plus de 80 % ».

Nous tenons à souligner que votre enchaînement immédiat sur la mission Amendes était particulièrement hasardeux lorsque l’on connaît le taux de décroché sur cette mission qui est bien loin (très loin !) des chiffres annoncés. Or les usagers et usagères des services Amendes constatent chaque jour les difficultés manifestes à avoir des interlocuteurs et interlocutrices tant dans les services que dans les Centres de Contacts dédiés qui sont fortement sollicités via tous les canaux : accueil physique (pour ceux qui restent encore ouverts), mails et téléphone….

Par cette interpellation, nous souhaitons relayer les aspirations et demandes des personnels des Centres de Contacts (Particuliers, Professionnels, Amendes) qui ont un rôle central et déterminant pour le service public de la DGFiP qui, nous le constatons chaque jour, se disloque, creusant ainsi un peu plus la fracture numérique, économique et sociale de notre pays. Les personnels de ces services attendent surtout une attention effective quant à leurs conditions de travail ainsi qu’une reconnaissance légitime et nécessaire pour valoriser cette mission que vous ne cessez de mettre en avant.

De même, ils attendent une prise en compte de l’importance des sollicitations, mais aussi un soutien réel au vu des chantiers en cours ou à venir.

Plus que des paroles, nos collègues attendent que vous preniez réellement en compte leurs difficultés.

Les mots n’ont de sens qu’à la condition qu’ils soient suivis d’actes.

Dès lors, voici quelques sujets qui nous semblent utiles à souligner pour dépasser le stade des « vœux » :

• Au-delà des vœux, la première des reconnaissances, c'est la rémunération. Sans ignorer les revendications salariales pour l’ensemble des personnels de la DGFiP. Les collègues des CC attendent une revalorisation significative sur les « ACF Assistance Usager » pour une prise en compte des contraintes spécifiques et la polycompétence accrue attendues dans ces services.
• Au-delà des vœux, nos collègues contractuels, qui sont en grand nombre dans les CC, aspirent à une égalité de rémunération. Comme vous le savez, aujourd’hui ils et elles sont exclus de par leur statut de l’indemnité « ACF Assistance Usager ». Cette inégalité de traitement entre les personnels exerçant le même travail n’est absolument pas justifiable et nous vous demandons d’engager d’urgence des arbitrages sur ce dossier.
• Au-delà des vœux, notre administration ne peut pas ignorer le sujet de l’« attractivité » de ces services qui subissent un turn-over important et un recrutement souvent significatif de contractuels. Il y a urgence à garantir le « sens au travail » dans ces services, son importance pour le service public, mais aussi des garanties sur les conditions de travail : prise en compte des préconisations ergonomiques et des matériels ; garanties sur le quotidien au travail (déconnexion, formation, télétravail, horaires variables) ; refus du « flicage » à travers l’outil Bali. Nous tenons à vous rappeler que nous sommes des agentes et agents du service public et pas des salariés de « TéléPerformance » ! Ces enjeux d’un pilotage humain, d’un management technicien et de proximité est une nécessité, loin des dérives ou tensions qui ont pu être constatées dans quelques-uns de ces services ! Nous dénonçons une nouvelle fois la séparation de la gestion de la mission via les bureaux de la Centrale et la gestion des personnels via les directions locales qui entraîne une dualité douloureuse pour les agentes et les agents.

Si vous voulez valoriser et soutenir l’importance de ces services dans notre administration, vous vous devez de donner des garanties sur ces dossiers essentiels : reconnaissance, sens au travail, prise en compte des demandes pour exercer dans les meilleures conditions nos missions.

En effet, l’actualité de notre administration souligne l’importance et le rôle des CC quand dans vos vœux :

• Vous abordez « le nouvel espace Finances Publiques » et la prise en compte des factures locales. Vous n’êtes pas sans savoir que les expériences mises en œuvre ont souligné de nombreuses difficultés (absence de plusieurs produits, visibilité des factures difficiles, doubles paiements, sollicitations nombreuses des usagers par tous les canaux). D’ores et déjà les CC sont sollicités en masse sur ces sujets, sans formation, sans méthode et sans assistance !
• Vous abordez la priorité 2026/2027, la facturation électronique. À ce stade, si beaucoup de communication a été effectuée de votre part, les inquiétudes sont importantes, dans les CC pro mais aussi dans les SIE, déjà sous tensions majeures, qui devront gérer une population entrepreneuriale (TPE, TPPE, les auto-entrepreneurs, les petits agriculteurs) éloignée des attendus de la Facturation électronique. Cela va entraîner incompréhensions, mécontentements et difficultés pour les personnels en charge de ces professionnels. Il est peu probable que les usagers professionnels prennent ce chantier comme une mesure de simplification, comme on le présente en formation. À ce stade, les personnels attendent plus que des e-formations, mais surtout de véritables outils opérationnels de réponses. De même, la prise en compte de ces charges de travail annoncées doit renforcer des moyens humains dans ces services !
• Vous abordez la réduction de la place du paiement par chèque des usagers. Notre inquiétude est majeure sur ce dossier avec vos annonces de suppressions des centres d’encaissements, le déport de charge vers les services (en particulier les SGC) alors que les populations les plus fragiles ne manqueront pas de nous solliciter sur les difficultés constatées ! Cette sollicitation de paiement et recouvrement est aussi une sollicitation majeure envers les CC par des populations qui cherchent à obtenir des interlocuteurs.

Sur l’ensemble de ces questions d’actualité, nous attirons votre attention sur l’importance de donner du sens aux personnels. Le dernier Observatoire interne du Ministère devrait, tout comme nous, vous alerter ! Il y a urgence à retrouver des cohérences sur les chaînes de travail et les liaisons entre les divers services. Le rôle demandé aux CC ne peut pas être la « baguette magique » ou « la cible de toutes les difficultés » de notre réseau !

Nous vous demandons d’étudier ces sujets d’importance pour l’ensemble des CC.

Nous vous demandons des réponses à ce courrier et d’évoquer collectivement ces sujets dans les futures instances, en particulier dans le cadre de la FSR sur les études nécessaires.

Nous vous souhaitons, dès lors, nos meilleurs vœux.

Nous nous souhaitons surtout collectivement de voir pris en compte l’aspiration des personnels dont vous avez la charge à des bonnes conditions de travail, qui permettent un réel service public de qualité pour les populations.

Pour Solidaires Finances Publiques

Sandra Demarcq