Un groupe de travail faisant un point sur l’accueil à la DGFIP était prévu le 23 mars dernier. Reporté au 11 avril, nous venons d’apprendre qu’il est, à nouveau annulé siné dié…
Il nous semble toutefois important de faire un point sur ses différentes fiches de travail, et ce, même si le GT ne s’est pas tenu et que rien n’est donc théoriquement acté ou définitif. Ce résumé ne se veut ni exhaustif ni analytique en la matière, mais simplement informatif des projets et de la vision de la direction générale en matière d’accueil.
- Ainsi les deux premières fiches font état de résultats et de baromètre sur la satisfaction des usagers vis-à-vis de notre administration.
- La troisième tire un bilan de l’accueil personnalisé sur rendez-vous. Pour la Direction générale, ce bilan est globalement positif, tant au niveau des agents / Chef de service qu’au niveau des usagers. Il est proposé une communication nationale sur le sujet, un accompagnement plus poussé des usagers afin de les convertir encore davantage aux démarches en lignes, et une évolution de l’application courant 2018 avec une extension aux services SPF, SPFE, SDE et PCRP.
- La fiche 4 est consacrée aux plateformes de contact à distance. Après un bref retour sur l’activité 2017, il est abordé les perspectives entre 2018 et 2020 avec un focus sur les CPS (Centres de Prélèvements services). À termes, la DG confirme que tous les départements seront couverts par un Centre de Contact (CDC) et pour se faire plusieurs réflexions sont en cours. Pour les CPS, « un chantier de reconversion » va être mis en place à partir de 2019 pour pallier la baisse d’activité dû au PAS (Prélèvement à la source) et la suppression de la TH. Ainsi les CPS ont vocation à devenir des CDC à part entière. Pour les CIS, les agents qui n’exercent pas leurs activités en mode CDC seront formés à la réalisation d’acte de gestions…Une réflexion sur une augmentation du périmètre « fonctionnel » des CDC va être réalisée, ainsi ces derniers pourraient se voir attribuer de nouvelles tâches de gestions.
- La fiche 5 porte sur les relations entre la DGFIP et les MSAP (Maison de Services Au Public). Après un bref point sur le nombre de MSAP actuellement ouverte sur le territoire (aux environ de 1200), il est clairement annoncé une réflexion pour « encourager et encadrer » le développement d’un partenariat avec la DGFIP. Ainsi les « animateurs » au sein de ces MSAP pourraient être formés par la DGFIP notamment sur l’accompagnement des usagers vers les services en lignes, et le portail impots.gouv.fr. Une réflexion plus large sera conduite sur la mobilisation des acteurs sociaux ou associatifs pour, là aussi, accompagner les usagers qui ont le plus de mal avec le numérique.
Conclusion :
Nul besoin de faire une analyse particulièrement longue de la situation pour comprendre où va la DGFIP en matière d’accueil du public. La priorité est mise sur Internet et sur la dématérialisation avec la fin de l’architecture que l’on connaît aujourd’hui. Tout d’abord, et en priorité le site impots.gouv.fr comme nœud et vecteur de communication principal entre les contribuables et la DGFIP. Si le contribuable ne trouve pas son information, il pourra se retourner soit sur les MSAP (pour ce qui touche à la télédéclaration ou aux télépaiements) soit sur les centres de contacts en cas de demande plus technique. Et s’il veut (ou à besoin…) de vraiment vraiment se déplacer, il pourra essayer de prendre un rendez-vous pour aller voir un des rares agents qui travailleront encore dans un SIP « survivant » .
Cette organisation, cette vision n’est évidemment pas celle que nous portons ! Pour nous, téléphone, Accueil physique, Internet, mail, tous ces moyens de communication doivent avoir leur place au sein de notre administration et nous combattrons toute hégémonie des uns vis-à-vis des autres ! Il est capital que persiste, sur l’ensemble du territoire, un accueil physique qui puisse répondre de façon technicienne, et attentif à l'ensemble des attentes et besoins des usagers. Pour Solidaires Finances Publiques, le contribuable doit avoir le choix de son mode de contact, il ne doit pas lui être imposé !
Nous interrogerons bien sûr la DG sur l’ensemble de ces sujets (CPS, DIS, CDC, Accueil physique…) dès qu’une nouvelle date de GT aura été fixée, et en attendant nous demandons à l’ensemble des agents de la DGFIP de prendre part aux actions organisées pendant la campagne IR ! Il est indispensable de se mobiliser dans la période, de se faire voir et entendre pour défendre notre vision du service public, nos missions et nos emplois ! Nous ne lâcherons rien !