Le cahier statistique et le bilan des flux d’accueil concernant l'activité de la DGFIP en 2016 viennent d’être rendus publics. Il s'agit bien sûr de chiffres nationaux donc les tendances et les ressentis locaux peuvent être très différents suivant la région ou le département.
L’accueil physique :
Tous modes de contacts confondus, près de 35 millions d'usagers ont contacté les services de la DGFIP en 2016. La DG indique que ce chiffre est en baisse de près de 6,8 %, baisse essentiellement due à la diminution de l'accueil physique. Sur ce dernier point, il est constaté une baisse constante depuis 2014. Ainsi, si la diminution était limitée entre 2014 et 2015 (-), celle-ci est beaucoup plus prononcée entre 2015 et 2016, près de 15 %.
Plusieurs explications sont possibles :
- Tout d'abord, une réduction des jours ainsi que des plages d'ouvertures des services. Notons que cette raison est clairement assumée par la Direction générale...
- Parallèlement avec le constat précédent, une communication tous azimuts et pléthorique sur les services en ligne. Ceci mit en contrepoint avec les réductions d'ouvertures des services, ne peut que provoquer une hausse de « l’accueil » dématérialisé et une hausse des démarches internet...
- Pour la campagne déclarative, la suppression de la PPE a pu avoir un effet sur l’accueil du public.
Pendant la campagne déclarative, près de 5,4 millions d'usagers ont été reçus dans les différents services et plus de 9 millions pendant la campagne avis. Avec une grande disparité par département, comme on peut le voir sur les cartes ci-après :
 |
 |
(Source : DGFIP – services relation au public - 2017)
Les études menées indiquent que plus de 50 % des déplacements des usagers sont en lien avec l’impôt sur le revenu et 25 % avec les impôts locaux. Ces chiffres sont quasiment stables d'une année sur l'autre. Les usagers se déplacent aux guichets principalement pour des questions d'assiette (38%), d' encaissement (11%), demande ou dépôt de déclaration (14%)
L’accueil téléphonique :
A l'avenant, il est constaté une hausse de près de 8 % des appels à destination des plates-formes téléphoniques (CIS, CPS, CDC) par rapport à l'année dernière. Ainsi, plus de 3 millions d'appels ont été reçus dans les CIS (Centre Impôts Service). Plus de 4,6 millions dans les CPS (Centre de prélèvement service) et plus de 900 000 dans les CDC (Centres de contact).
Que ce soit dans les CIS ou dans les CPS, le nombre d'appels traités est en baisse. -31 % par rapport à 2015 pour les CIS, et un appel sur deux pris en charge au niveau des CPS…Et, encore, ces chiffres s'obtiennent en comptant un traitement, tout aléatoire, via les SVI… Donc autant dire que la grande majorité des contribuables n'arrive tout simplement pas à joindre les services en questions...Ici aussi la question entre charge, nombre d'appels et emplois doit clairement être posée.
Même si les chiffres sont à prendre avec prudence, 4,7 millions d'appels ont été décrochés dans les SIP, soit malgré tout une chute de 19 % ! Nul besoin de faire une étude approfondie pour se rendre compte que cette baisse est principalement due à un manque de personnel et donc de disponibilité des collègues qui ne peuvent pas à la fois, gérer l’accueil primaire et secondaire, la saisie, et le téléphone… Et donc, inévitablement, beaucoup d'appels sont perdus.
Les e-mails :
Plus de 9 millions de mails ont été envoyés en 2016, soit une hausse de 20 % par rapport à 2015. Les messages reçus dans les SIP et SIP-SIE représentent 55 % des courriels. S'il est naturel que la communication via ce vecteur progresse, il est tout aussi légitime de s’interroger et de savoir si cette hausse n'est pas la conséquence de la réduction des plages d'ouvertures des services et du manque de moyen humain des services de proximité.
Sur ce sujet, l'administration acte clairement le fait que la messagerie, via impot.gouv.fr, devienne à terme, le canal unique d'échange avec les usagers. Pour nous ceci est clairement inacceptable ! Comme il n'est pas acceptable qu'une baisse de la fréquentation aux guichets soit la conséquence d'une réduction du service au public. Internet, comme les plates-formes téléphoniques, ne doivent pas se substituer à un service public de proximité.
Plus globalement, les plates-formes téléphoniques, internet et l' accueil physique ne sont pas antinomiques les uns des autres, mais doivent être complémentaires.
Partout, sur l’ensemble du territoire, l’accueil qu'il soit téléphonique ou physique, doit être présent et doit pouvoir répondre de façon technicienne et attentive à l'ensemble des attentes et besoins des usagers. Les contribuables doivent pouvoir obtenir une réponse à leurs questions sans devoir obligatoirement passer par un mail ! Pour ce faire, un véritable audit des besoins des services en matière d’accueil doit être posé. Sans attendre, des réponses en emplois doivent être apportées au plus vite pour garantir à l'ensemble des contribuables un traitement équitable et attentif.