La SRP (Stratégie Relations aux Publics) vient de publier une note demandant aux DDFiP/DRFiP d’afficher les indicateurs de qualité de service dans des Centres de Finances Publiques. Les premières structures vont être les SIP en raison de « l’affluence du public aux guichets… ». Il s’agit là d’une mesure gouvernementale destinée à « améliorer la qualité du service rendu et à restaurer la confiance des usagers. » La DGFiP a donc retenu 7 indicateurs qui seront affichés d’ici 2020 dans tous les SIP.
En 2018 :
– le taux de réclamation (IR-TH-CAP) traitée dans le délai d’un mois (structure) ;
– le taux d’usagers satisfaits de nos services en ligne (nationale) ;
– le taux de satisfaction globale de l’usager (nationale) ;
– le taux d’usagers satisfaits à l’issue de leur rendez-vous (structure).
En 2019 :
- le taux de courriels envoyés via la messagerie sécurisée ayant obtenu une réponse dans un délai d’une semaine (structure) ;
– le taux d’usagers ayant trouvé claire la réponse à leur question (au guichet, au téléphone, par internet) – nationale.
En 2020 :
- le taux d’usagers satisfaits à la suite d’un échange avec un conseiller téléphonique (structure).
Le déploiement va commencer dès décembre 2018 dans au moins un Centre des Finances Publiques par département, pour atteindre 100 % des CFP en 2020.
Le dispositif devra être présenté en CTL avant la fin du mois de novembre, les chefs de service devant présenter cette démarche à leurs agents lors d’une réunion de service.
Pour Solidaires Finances Publiques, cette démarche est à la fois démagogique et dangereuse.
Démagogique, car elle a pour but avoué de faire croire aux contribuables que tout est au mieux dans les services de la DGFiP, que le public est toujours notre priorité et que le service rendu est constant en termes de qualité. Ne soyons pas dupes. Nous sommes à l’orée de très importants changements dans l’organisation interne de notre administration, et il faut bien sûr, que le public soit convaincu que les reformes et restructurations qui sont faites et engagées, le sont pour mieux le servir... Il doit être convaincu que, malgré les réductions budgétaires et de moyens, le service sera toujours égal dans notre administration. Dans le cas présent, un choix a été fait dans les indicateurs… Ainsi il ne s’agit pas de montrer que la qualité de l’accueil primaire se dégrade ou que le temps d’attente aux guichets augmente, mais au contraire que les nouveaux moyens de communications et de contacts qu’on lui propose (centre de contact, accueil sur RDV, mail…) sont appropriés, performants et rapides ! Et puisqu’ils sont performants, le public doit les utiliser… Logique…
Dangereuse, car ces indicateurs mis sur la place public, vont mettre inévitablement la pression sur les agents de la DGFiP et sur les chefs de service. Il est même à craindre une course au mieux-disant entre CFP. Se dirige-t’on comme à l’époque chez certaines enseignes bien connues, vers le « meilleur CFP du mois ?» Si elle se produit, une telle « compétition » entre services ne peut avoir que des effets délétères pour les agents. Les conditions de travail sont déjà très dégradées dans notre administration comme le montre chaque année le bilan social. Il est à craindre que ces mesures fassent peser un poids et une pression supplémentaires sur les agents qui n’en ont vraiment pas besoin !
Pour Solidaires Finances Publiques, la DG et plus globalement le gouvernement sont en train de mener une véritable guerre de communication pour convaincre à la fois les agents et le public du bien-fondé de leurs réformes fortement destructives. Ne nous y laissons pas prendre, nous sommes bien dans une action de propagande intense à tous les niveaux, pour nous faire croire que demain le ciel sera plus bleu. On en est évidemment très loin. Tant pour le public que pour les agents, on se dirige plutôt vers des lendemains très sombres. Pour le public qui sera condamné à passer obligatoirement par internet pour avoir le moindre renseignement et pour les agents dont les missions et les conditions de travail vont continuer à se dégrader.
Solidaires Finances Publiques prendra toutes ses responsabilités dans la période qui s’ouvre pour défendre, comme nous l’avons toujours fait, les conditions de travail des agents et un service public de qualité, ouvert à toutes et tous.