Conformément à l’engagement pris lors du GT Accueil des 22 et 23 octobre 2020, la Direction générale vient de mettre en ligne sur Nausicaa un rapport portant différentes propositions d’évolution de l’accueil physique des usagers à la DGFiP. Ce document a été commandé par le Directeur Général en juin dernier à deux directeurs (F. Bonnet et J.P. Catanese) avec pour missions notamment de tirer un bilan de la campagne IR 2020, d’identifier les besoins des usagers et d’en tirer des propositions sur une future organisation de l’accueil.1
Précisons qu’en préambule, le rapport pointe qu’il faut tirer les leçons de la crise sanitaire et ne pas revenir à un fonctionnement de l’accueil antérieur... et que « cette situation constitue une opportunité unique pour atteindre les objectifs qui ont été fixés par le contrat avant ce contexte de crise. » Voilà une entrée en matière claire...
Avant de développer ces multiples propositions, le rapport revient sur les évolutions de ces dernières années et sur les « enseignements » tirés de la campagne IR 2020.
Pour les rédacteurs, les évolutions sont multiples et protéiformes avec par exemple :
- l'instauration du prélèvement à la source de l'impôt sur le revenu ;
- la suppression progressive de la taxe d'habitation sur la résidence principale (effective pour 80 % des foyers dès 2020) ;
- la suppression du paiement en numéraire aux guichets de la DGFiP à l’été 2020 grâce au conventionnement avec le réseau de la FDJ qui pourra encaisser des créances publiques ;
- la mise en place progressive du nouveau réseau de proximité : resserrement des services (fusions SIP, SIE), création des SGC et des CDL ;
- le déploiement du réseau France Services : 460 premières labellisations début 2020, implantation en particulier dans les zones rurales et les quartiers prioritaires de la politique de la ville, et extension en cours avec au moins un par canton d'ici 2022 ;
- la généralisation prévue en 2020 de la couverture téléphonique de toutes les directions territoriales par des centres d'appels dans le domaine de la fiscalité des particuliers ;
- l'enrichissement de l'Espace numérique sécurisé unifié (ENSU), avec son extension notamment aux produits locaux, aux produits hospitaliers et aux amendes.
En parallèle, pour ces derniers, il faut tirer " bénéfice " de la crise sanitaire qui a obligé les contribuables à recourir de manière massive aux formes d’accueil à distance.
Ainsi il est précisé (au cas où le message ne serait pas encore clair) que « Compte tenu d’une part des évolutions structurantes déjà réalisées et de celles à venir, pour certaines dès 2020, et d’autre part de la crise sanitaire qui a démontré, dans un contexte contraint, la pertinence de la limitation de l’accueil physique, le contexte est exceptionnellement favorable pour une évolution forte de notre dispositif d’accueil physique, et plus généralement de notre stratégie de relation avec nos usagers ».
On le voit, dans l’esprit des deux rédacteurs, la ligne à suivre est claire et sans nuance : La cible fonctionnelle recherchée est " une organisation approchant celle mise en œuvre lors de la crise sanitaire, et plus particulièrement durant la campagne IR. Il s’agit de limiter les situations d'accueil à nos guichets aux cas qui le justifient réellement, tout en offrant aux usagers la possibilité de nous contacter de manière distante pour régler une majorité de sujets. "
L’enjeu pour l’administration est donc de « déshabituer » (on est plus dans le désintoxiquer...) les usagers qui se rendent aux guichets de la DGFiP, et de faire en sorte que ces derniers utilisent en priorité le téléphone et/ou internet. En cela on est dans la droite ligne de la volonté de la DG ces dernières années.
Pour arriver à ce but, plusieurs propositions sont faites que nous allons détailler :
- privilégier et professionnaliser l’accueil téléphonique, y compris sur RDV ;
- reconfigurer nos espaces d’accueil pour améliorer l’organisation de l’accueil primaire, l’aide à l’accès aux outils numériques et l’accueil sur RDV ;
- renforcer le rôle de nos partenaires ;
- restreindre fortement et rapidement les encaissements en numéraire et fermer les caisses dès que possible ;
- mettre en place des horaires d’ouverture au public simples, lisibles, généralisés, permanents et concentrés sur les matins, les après-midi étant réservés aux contre-appels, à l’accueil téléphonique (primaire ou sur RDV), au traitement des E-contacts et aux travaux sur dossiers ;
- pour les amendes, remplacer l’accueil physique par un accueil téléphonique ;
- appuyer cette démarche par la rénovation de nos installations téléphoniques, de notre outil de messagerie, par l’amélioration de l’application smartphone et le déploiement d’un outil de gestion client.
Sur l’accueil téléphonique, le rapport propose de :
- systématiser le contre-appel ou le RDV téléphonique avant tout RDV physique,
- étendre la compétence fonctionnelle des centres de contacts à la délivrance de délais de paiement (procédure simplifiée d'octroi de délai, PSOD), à la prise de RDV téléphonique dans les services locaux pour les questions complexes, à l'accueil généraliste des professionnels et à la prise de rendez-vous dans les SIE,
- professionnaliser l’accueil téléphonique dans les services, en créant des équipes spécialisées (au sein d’un SIP ou mutualisées) en charge de l’accueil téléphonique : traitement des demandes et prise de RDV,
- permettre l’assistance aux usagers en ligne à l'aide de la co-navigation (co browsing),
- affirmer la qualité de l'accueil téléphonique comme la nécessaire contrepartie d'une restriction des plages d'accueil physique,
- mettre en œuvre le plan de transformation 2020-2022 des installations téléphoniques vers la TOIP,
- améliorer l’équipement des agents en charge de l’accueil téléphonique.
Sur l’application smartphone et la gestion des outils de messagerie :
- mettre en œuvre les objectifs du contrat pour améliorer la gestion de la messagerie,
- élargir les services proposés par l’application smartphone et promouvoir son utilisation.
Sur le « rôle des partenaires » (EFS…) :
- exploiter toutes les potentialités d'accueil chez nos partenaires avec le développement des Espaces France Services et l'accompagnement au numérique mis en place par les collectivités locales ou le réseau associatif,
- renforcer l’animation de ce réseau par des actions de formation des agents de terrain.
Sur les encaissements en numéraire :
- orienter les paiements en numéraire vers le réseau des buralistes, afin de permettre la fermeture des caisses dans tous les sites fiscaux puis progressivement dans les autres sites,
- accepter les paiements en numéraire des amendes non payables chez les buralistes uniquement dans la ou les caisses résiduelles qui subsisteront dans chaque département.
Sur les horaires et l’ouverture au public :
- transformer les accueils généralistes en accueil d'orientation primaire et remplacer les accueils spécialisés ou secondaires par des accueils sur rendez-vous,
- étendre l’accueil sur RDV à tous les services : SIE, SPFE, SDIF…,
- rationaliser les plages d'ouverture au public en limitant l'accueil primaire aux seules matinées,
- assurer l’accueil téléphonique dans les services sur l’ensemble de la journée,
- réserver les après-midis aux contre-appels, aux RDV téléphoniques, aux travaux de dossier,
- maintenir cette organisation tout au long de l’année,
- privilégier dans les SGC l’accueil sur RDV et uniquement le matin,
- réaliser l’accueil généraliste dans les SGC uniquement s’il n’y a pas de France Services dans la même ville, selon les circonstances locales.
Sur les amendes :
- supprimer totalement l’accueil physique « amende » pour s’orienter vers un accueil uniquement téléphonique et regroupé en centres de contact spécialisés,
- adapter les documents usagers pour orienter les paiements vers le réseau FDJ/buralistes.
Comme on peut le voir, l’objectif de ces propositions est bien de faire en sorte de limiter au maximum l’accès des contribuables à nos accueils physiques et de les rerouter au maximum vers les voies dématérialisées qui deviendraient le moyen de communication prioritaire de notre administration.
L’administration nous avait fait savoir lors du dernier GT Accueil que ce rapport et les propositions qu’il contient n’engagent pas à ce stade la Direction générale mais participent à l’enrichissement du débat. Cette analyse sur la mise en place des nouvelles modalités d’accueil n’était (à la date de ce GT) pas encore aboutie et encore en cours de réflexion… même si on constate que d’ores et déjà plusieurs départements semblent faire leurs des propositions inscrites dans ce rapport, voire aller carrément au-delà.
L’ensemble de ces propositions va bien évidemment à l’encontre de ce que Solidaires Finances Publiques porte depuis des années en matière d’accueil et de réception du public. Lors des deux derniers GT portant sur l’accueil et sur la transformation numérique à la DGFiP, nous avions à nouveau défendu notre vision et notre conception du service public.
Pour Solidaires Finances Publiques, ces différentes propositions relèvent de l’opportunisme et sous-entendent un dogme marqué : celui de croire ou d’avoir l’illusion de croire que l’on peut « accompagner » aussi bien le public et les contribuables avec toujours moins de moyens, et de pousser (le mot n’est pas trop fort) le public là où on veut le faire aller, à savoir vers une utilisation « obligatoire » des moyens de communication dématérialisés.
Solidaires Finances Publiques a toujours condamné sans réserve une telle organisation et continuera à combattre cette vision réductrice qui est pour nous fortement porteuse d’inégalité tant au niveau humain que géographique. Attachés au principe que le contribuable puisse avoir le choix de son mode de contact sans être contraint par ailleurs, nous continuons à réaffirmer aujourd’hui que le développement d'Internet, de plateformes téléphoniques ou l'accueil physique ne sont pas antinomiques les uns des autres, mais complémentaires, et nous avons toujours porté que chaque moyen de communication doit avoir sa place au sein de notre administration.
Pour nous, il est tout à fait possible et souhaitable de pouvoir utiliser l’ensemble de nos structures existantes pour justement faire cet accompagnement au plus près des demandes du public.
Aujourd’hui, au vu de la situation économique qui touche l’ensemble de la population, il demeure capital et essentiel de mettre des moyens à la fois humains et budgétaires pour que subsiste sur l’ensemble du territoire une présence physique de la DGFiP, qui réponde de façon technicienne et attentive à l'ensemble des attentes et besoins des usagers.
1 Rapport Bonnet-Catanese, Propositions d'évolution des modalités d'organisation de l'accueil physique des usagers de la DGFIP (Nausicaa > Pilotage et moyens > Stratégie Accueil > Guichet > Documentation)