Après un été fortement caniculaire, le réchauffement climatique semble se poursuivre et marquer les centres d’appels de la DGFiP. Ainsi, depuis plusieurs jours, les Centres Impôts Service (CIS) et Centres de contacts (CDC) sont touchés par une très forte augmentation des appels liés au PAS. 

L’actualité est fortement marquée par le psychodrame du prélèvement à la source (PAS). Une décision (poursuite, report ou abandon) doit être prise ce mardi. Sans revenir sur les arguments en présence1, il est utile de rappeler les enjeux et d’identifier les potentielles voies de sortie de crise.

Dans le cadre de la mise en place du Prélèvement à la Source (PAS), la DG avait réfléchi à un possible recours à des plateformes privées pour renforcer les centres de contacts et les CIS (Centre Impots Services) en cas d’affluence téléphonique.

La SRP (Stratégie Relations aux Publics) vient de publier une note demandant aux DDFiP/DRFiP d’afficher les indicateurs de qualité de service dans des Centres de Finances Publiques. Les premières structures vont être les SIP en raison de « l’affluence du public aux guichets… ».  Il s’agit là d’une mesure gouvernementale destinée à « améliorer la qualité du service rendu et à restaurer la confiance des usagers. » La DGFiP a donc retenu 7 indicateurs qui seront affichés d’ici 2020 dans tous les SIP.